最近在和同事的聊天里,影楼老总的交流中,常听见一个词:焦虑
这个月公司在安徽马鞍山开了一场《摄影技术大师班》线下课,由于课程时间比较紧张,工作压力有点大;回家还要照顾家庭,孩子;天冷了,又要买衣服;生活节奏太快,每天都是紧绷着神经,大家过的很焦虑。
影楼客源很多,但是利润很低。原本花巨资引进的客资,只消费一次成本都顾不住,复购率太低;房租,员工的成本开支大于收入;管理,销售,还有未来发展;感到经营的很疲惫,痛苦,完全没有安全感,处在水深火热中,老板甚是焦虑。
但是,我觉得这并不是焦虑,而是迷茫!你可能会问,焦虑和迷茫有什么区别吗?看似表达的意思一样,但其实是两种完全不同的状态。
焦虑是一种知道自己想要什么,知道目标在哪里,就是达不到的痛苦。缓解只是时间问题,能力问题,最后只有两个结果,要么实现,要么失败。
就像在海上的船只,看得见大陆,拼命往前游,和风浪斗争。
而迷茫不一样,迷茫是不知道自己要做什么,不知道自己做的有没有意义,对不对,为什么要这么做。
就像汪洋上的你,四周只有一望无际的海平面,你不知道哪个方向才是大陆,你做任何事情,也许是对的,也许是错的。
迷茫比焦虑更可怕!
而让你迷茫的原因只有一个,就是钱。那么钱怎么来,还用问吗?都是销售服务行业,当然从消费者那里得来!那么就是客户的留存问题!
用户留存,你可能觉得是有了第一次消费,提高消费频次就是做好用户留存了。这只是做好了留,客户并没有存下。
而往往绝大部分影楼在做客户的留存上,早已死在了留上面!
想要做好留存,就要知道留存的意义与价值在哪里体现!传统的影楼都是按照AARRR的模式来实现业绩增长和做好用户留存!显然这早过时了!现在更多的是RARRA。可能会有部分老总不明白AARRR模式和RARRA的区别!这是两种运营模式,以后说营销在详细分解,这里简单介绍一下。因为今天的重点是做好留存!
AARRR
Acquisition:用户拉新
Activation:用户激活
Retention:用户留存
Revenae:商业收入
Referral:用户推荐
RARRA
Retention:用户留存
Activation:用户激活
Referral:用户推荐
Revenae:商业收入
Acquisition:用户拉新
内部因素:
我们做客户的留存是为了提高拉新还是业绩提高?肯定是业绩了,做影楼的根本就是赚钱。当然,拉新是促使业绩更高的主要原因,但是我们还需要要分析其他原因。
我认为有四点:
销售人员能力不足
缺少员工
影楼知名度不高
套系,主题太单调
销售人员能力不足
以往我们做二次销售,一般的是对客户宣传产品的价值,这好,那好,优惠只有一次,给客户推荐价高,让客户感到物超所值,促使客户消费,往往客户非常反感,并没有感觉到你是在给他推荐优惠与价值,而就是为了自己的提成,让他多消费,高消费;好一点的会对客户宣传产品的附加值,给客户推荐合适的,也许不是最贵的,但是最适合你,让客户感觉你是在为他着想,而不是单纯的为了业绩。
还有一种比较滑头的销售,给客户混淆消费与投资的理念,让客户觉得这不是在消费,而是在做投资,从侧面去给客户渲染产品的价值,优惠与附加值,让客户觉得不买就是赔钱了,买到就是赚到。
比如:我现在给你100块钱,或者一年后给你100块钱,你肯定会现在要;如果一年后给你110块呢 ?你可能还是选择现在要!这就是大部分消费者的心理:一鸟在手胜过一鸟在林。
如何化解消费者这个心理呢?举个例子:我在一家快餐店吃了一份番茄鸡蛋盖饭,中途送了一碗甜汤,走的时候送了一张卡,对我说:你太瘦了,我推荐你吃我们的红烧肉盖饭,那东西补!下次来吃饭拿着这张卡抵消3块钱。
可能我会觉得送的汤肯定不是免费送的,肯定从我的饭价里已经加上去了,这3块钱就是为了让我在去你那里吃饭。但是他给我一个关怀推荐,我就决定下次还去他那里吃饭了!
这种服务待遇,情感销售,个性化推荐,让我觉得在这吃饭舒服!不管饭的价值优惠不优惠,附加的东西值不值,推荐牛肉饭是不是对我身体好,我已经决定下次还去他那里吃饭了。因为他给我去消费的场景,体验度和服务价值,对于吃顿饭来说已经把我征服了!
缺少员工
很多店内只有6,7个人每个人都是身兼数值,因为没有利润,成本太高,这都理解。但事实并不是缺人,缺的是岗位职责明细。业绩不高,能有多少工作量!很大的程度是服务不到位。不单纯是进店的服务体验,更多的是客户消费后的维护与服务价值。
例如:一位宝妈在你这里拍了满月照,你为了让她在你这里拍百天照,成长照,你会特别贴心想做好客户第一次的服务体验。为了让她多次进店,更好的了解店内的其他产品,完成给多的消费。而结果则导致这位宝妈特别烦。心想:我就拍个满月照,你给我整这整那的,真的烦,之前服务态度那么好就是为了让我多消费,太假了。最后你很热情的服务就这样功亏一篑了。
假如在这位宝妈拍满月照,第一次进店消费,你什么也不推荐,完全遵循她的意愿,并且把她的意愿把服务做到最好。然后给客户一些额外的服务,对她说:您看您BABY的照片好漂亮,您可以允许我们多打印一张留在我们的展示墙上?每个月会推出热门的展品,奖励500元现金。
宝宝是我们的全部,我们要给他们最好的,我们店内有宝妈群,群内有专业的老师讲解育儿知识,和多位时尚宝妈的育儿经验,都是免费分享的!您在我们这里拍照,就是对我们最大的肯定,我们也要给您和宝宝更多的价值,来感谢您对我们的信任!
免费的,有福利的,客户会不要吗?
当宝妈进群之后,发现里面讲的知识对他很有用,还有很多宝妈可以交流,分享自己的宝宝照片,自己的心得,不管是精神还是价值上,她都会觉得这是一家良心影楼。信任后,你在群里分享内容肯定有对应的产品,加上福利活动,这样会不会加大客户的购买欲与宣传度。
500元引来一群优质复购客户;群内专家:你做影楼的对宝宝的理解肯定大于宝妈,还缺专家吗?这样不仅复购率提高了,广告也做了!(这只是最基础的,后面会讲深层次的方案!)
影楼知名度不高
之前的文章内说过如何快速提高影楼知名度。品牌最快的传播,就是口碑传播。但是大家都做不好,原因是没有做好基础。那么怎么低价高效的打开知名度,传播品牌呢?
只有网络,之前说过很多网络的优势,网销怎么做,网销的发展趋势。这里不细说了,有不会操作的,可以留言咨询!
套系,主题太单调
最后就是本质,产品的新颖度,主题套系的多样性,场景化氛围的营造!都是促使客户消费的必要因素。
你的店多久没有上新品了,多久没有更新主题了,装修风格多久没换过了!
你会说:没业绩,没钱,怎么换新!
非常有道理。你和别人家都差不多,甚至落后,怎么让客户选择你呢?我觉得还有一条路可以试试。—— 创新
在客观因素差不多的情况下,只有创新可以打败价格,吸引客户!你需要了解当地同行拍摄风格主题,价格,自己找一个新兴的风格主题。
如:现在流行拍唐装,古装,欧美风,怀旧风,街头风;你可以拍个武士风,COS动漫风,野外迷彩风,探险风。可能这些并不能吸引客户,没关系。你把这些主题加上场景化,设计一个文案,给客户营造一个故事情节,让客户成为主角;用红包墙病毒式传播。
价格差异化不大,主题风格张扬,故事情节场景人人心,分裂式网络传播。难道没有客户进店?
有了进店,就有转化,有了业绩,就能改变,有了改变,留存就不是问题 !
外部因素:
行业洞察:影楼的格局,业务链,当地空间;同行的改变;产品的迭代;渠道的改变等。
用户洞察:购买习惯,购买决策,购买方式,追求的意义价值等。
细分比较多,举个例子体会一下:
九阳豆浆机以前其实是跟传统的机构一样,都是通过代理商在线下卖。但是它其中一个代理商特别聪明,在京东上面打着官方的名义开了一个直营店。然后大概在2010年前后,线上的官方直营店的销量首次超过了线下。
时间线再往前推一点出了一个什么变化?那年的三鹿三聚氰氨事件,突然带来了很大的一拨全面恐慌,好多人觉得不能喝牛奶改喝豆浆。
在这样的环境下,九阳管理层发现线上的销售额首次超过了线下,就召开了全国经销代理商大会,决定要把电商整个拿过来,当然得到了下面经销商很大的抵抗,因为大家都知道,如果这么干,几乎可以认为他们的代理权很快就会被拿走。经过几天激烈的讨论和斗争之后,九阳线下所有的分销商全部转攻线上,然后才有九阳豆浆机的线上销售神话。
购买习惯的变化带来了九阳豆浆机整个销售链的整体变化,从销售渠道、销售方式,甚至后来的定价体系都发生了极大的变化。
当我们宏观的了解这些问题后,就要考虑细节分化每个问题,去做好执行了!
下次会给大家更新如何去执行每个细节!